Recientemente, algunos pronunciamientos emitidos en sede judicial y administrativa confirman una tendencia por parte de Indecopi de incrementar la supervisión de la implementación de libros de reclamaciones virtuales. Si bien estos pronunciamientos no constituyen precedentes de observancia obligatoria, tienen un impacto en el nivel de riesgo que enfrentan las empresas que ofrecen productos y servicios a los consumidores y que cuentan con canales virtuales de atención o información.
I. Obligación de implementar el Libro de Reclamaciones Virtual en todas las plataformas digitales
El 2 de septiembre de 2024, la Corte Suprema[1] emitió una decisión mediante la cual confirmó un criterio de la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, respecto a la obligación de implementar el Libro de Reclamaciones Virtual en todas las plataformas digitales.
De acuerdo con el Reglamento del Libro de Reclamaciones[2], la obligación de implementar el Libro de Reclamaciones Virtual y el aviso correspondiente aplica a quienes ofrezcan productos y servicios a través de portales web. Según Indecopi, se debe considerar como portal web no solo a las páginas web, sino a cualquier otra plataforma digital como aplicaciones móviles (apps) u otros canales digitales en los que se busque crear relaciones de consumo.
La Corte Suprema confirmó este criterio basándose en el principio pro consumidor del título preliminar del Código de Consumo.
En ese contexto, los proveedores deberán brindar facilidades a los consumidores para el acceso al Libro de Reclamaciones Virtual en todas las plataformas digitales.
II. Obligación de implementar el Libro de Reclamaciones Virtual en todas las plataformas virtuales, a pesar de no constituir canales de venta
Recientemente, en línea con precedentes anteriores de la propia autoridad, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi emitió la Resolución Final N.º 0272-2024/SPC-INDECOPI, mediante la cual estableció la obligación de implementar el Libro de Reclamaciones Virtual y el aviso correspondiente en todos los portales web, aun cuando estos no permitan establecer relaciones de consumo.
Al respecto, la Sala ha señalado que, cuando el portal web constituya un canal de información para los consumidores a través del cual se fomente la contratación de servicios, los proveedores también tienen el deber de implementar un Libro de Reclamaciones Virtual, así como, el aviso respectivo. Ello, sobre la base del principio pro consumidor.
En suma, la obligación de implementar el Libro de Reclamaciones Virtual no solo aplicará en portales web que permitan establecer relaciones de consumo (por ejemplo, tiendas online), sino a cualquier otra plataforma digital que fomente la venta de productos y servicios, aun cuando las ventas se realicen únicamente de manera física.
En definitiva, se están imponiendo cargas adicionales a las empresas en materia de protección al consumidor. Ello supone que aquellas que no cuenten con un Libro de Reclamaciones Virtual deberán evaluar implementarlo en sus diferentes plataformas digitales, a fin de evitar o mitigar el riesgo de investigaciones y sanciones por parte de Indecopi.
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