Se ha modificado el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Código de Consumo), introduciendo nuevas y relevantes obligaciones para las empresas que venden online bienes o servicios, sea a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico, incluyendo proveedores no domiciliados (las Empresas).
1. Prohibición de “Dark Patterns” en procesos de venta
Aunque la norma no utiliza expresamente este término - que alude a diseños digitales que manipulen o distorsionen la decisión del consumidor -incorpora su prohibición, sancionando su uso.
Algunos ejemplos de prácticas ahora bajo riesgo:
- Falsas cuentas regresivas o mensajes de urgencia (“últimas unidades”), sin sustento real.
- Costos o tarifas ocultas que aparecen recién en el checkout.
- Interfaces que presionan artificialmente al consumidor para cerrar una compra.
Queda, pues, prohibida cualquier estrategia digital que limite, distorsione o manipule la autonomía del consumidor. Así, la forma en que las Empresas diseñen sus plataformas las puede exponer a un riesgo de procedimientos sancionadores.
2. Obligaciones adicionales en la atención de reclamos
Se dispone que todas las Empresas deben contar con mecanismos de atención de reclamos que cumplan con los siguientes estándares:
- Accesibles: el consumidor debe poder encontrar y usar el canal de reclamos sin fricciones.
- Eficaces: mecanismo debe permitir una atención real del reclamo y no ser meramente formal.
- Permanentemente operativos: no pueden ser canales temporales, intermitentes o inactivos.
- Sin costos ni cargas innecesarias: no se puede exigir, por ejemplo, registros adicionales injustificados, compras previas u otros obstáculos para reclamar.
Los proveedores extranjeros que ofrecen bienes o servicios a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico dirigidos al mercado peruano que no cuenten con mecanismos formales de atención de reclamos, están obligados a implementar y mantener operativa, como mínimo, una dirección de correo electrónico que permita a los consumidores:
- Formular consultas.
- Presentar reclamos.
- Enviar sugerencias.
- Solicitar cambios o devoluciones, según corresponda.
¿Cómo podemos ayudarte?
- Revisión y auditoría de interfaces digitales, flujos de compra y mensajes comerciales para identificar riesgos de “dark patterns”.
- Adecuación de canales de reclamos online a los nuevos estándares.
- Capacitaciones a equipos legales, comerciales y de producto.
- Fortalecer los programas internos de cumplimiento en materia de protección al consumidor.
Confiamos que esta información sea de relevancia para usted y su empresa. En caso desea que su empresa profundice sobre las medidas que debe adoptar para cumplir con las nuevas obligaciones, no dude en contactarnos.
Puede consultar el Decreto Legislativo 1729, que modifica los artículos 24 y 56 del Código de Consumo, en el siguiente enlace.
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